今日、故障したiPod touchがリペアセンターから戻ってきた。とはいうものの、正確には修理ではなく、交換だった。
6月2日にピックアップされたものが、今日、5日に交換が済んだということで、3日で早く故障からリカバリーできたという意味では評価できると思う。修理依頼はAppleのホームページから行った。店に出かけることもなく、iPodの輸送はピックアップも戻りも宅配便サービスだった。ピックアップは平日の夕方で、私の帰宅には間に合いそうになかったので、家族に託しておいた。ピックアップは宅配便に取りに来てもらうほかに、ショップに持ち込むことも可能だ。
もうひとつ評価したいところは、テスト結果が作業後すぐメールで送られてきたことだ。これはなかなか気持ちいい。
kei_1様,
アップル修理サービス をご利用いただき、ありがとうございます。
アップルの技術者による検査の結果、お客様の iPod (シリアル番号 XXXXXXXXXXXX) にiPod が適切に起動しないという不具合があることを確認いたしました。つきましては、iPodの交換を予定しております。交換品の発送が整い次第、あらためてメールでご連絡いたしますので、もうしばらくお待ちください。
アップル修理サービスでは、すべてのiPodに一連の製品検査を行なっております。この度の製品検査の結果は以下の通りです。なお、この検査は問題が確認されるまで順次行ない、問題特定が出来た時点で検査終了となります。
1.受け取り時の外観検査：正常
2.LCD 検査：正常
3.起動テスト：不具合を確認しました。本項目以降の検査は不要です。
4.ハードディスク診断：不要
5.バッテリー充電およびバッテリー寿命テスト：不要
6.機能および一般的な操作のテスト：不要
7.コネクタ検査およびテスト：不要
8.音声／映像および再生テスト：不要
修理状況のご確認には、アップルのサポートページの「修理状況の確認」（www.apple.com/support/repairstatus）をご利用ください。
引き続きよろしくお願い申し上げます。
アップル
こんな感じだ。（一部修正しているのはご了承ください。） これが送られてきたので、交換品を安心して待つことができた。
製品の故障への対応はメーカーの本当の実力が試される貴重な場面だ。今回、Ａｐｐｌｅには及第点をあげられると思う。
（6月8日追記）
及第点と書いたが、ちょっと感じたことを書いておこう。
iPod touchをヨドバシカメラで購入した際に、購入後のサポートの一切はヨドバシカメラの店頭ではなく、アップルへ直接申し込んでくれとの説明があり、紙切れも渡させる。今回、まさにそのケースだったわけで、アップルは一社だけユニークなサポートの仕組みを実行しているというようにもとらえることができる。
なぜ、アップルが一般的なやりかたでなく、つまり、販売店の店頭経由サポートをあえて避けるのかは不明だが、アップル自身で直接顧客のアフターサポートをこなすにはそれなりの準備が必要だ。天下のアップルではあるが、私はやや不安を感じながら利用したのは正直なところだ。
今回、実際にそのアップルのサポートサービスを体験したわけであるが、やはり「及第点かな」というレベルであり、「すばらしい」という評価にならなかった理由を書いておこうと思う。
まず、店頭での引き取りを選択することができるが、アップルストアなど限定的な店に限られる。しかも、Web上の説明では予約が必要で、うんぬん、が書かれており、いかにも敷居が高い感じがする。通勤の帰りにふらっと立ち寄る感じではない。
ふたつめは、悩ましい問題ではあるが、Web上のサポートページに詳しくいろいろ試す手順が書かれており、「自分で症状をその手順に従って試してからアップルに問い合わせをせい！」と迫っているような感じだ。アップル以外の大半のメーカーは、こうした故障が生じると低姿勢で、「申し訳ありません」「ご迷惑をおかけしました」という感じの対応である。まあ、一般常識的な感じかもしれない。理屈の上ではアップルのやり方は効率的ですばらしいと思えるのだが、どこか心情的に引っかかる。そうしたひっかかりを顧客にできるだけ感じさせない工夫がまだまだ不十分だと感じる。独自のやり方にこだわるのなら、ここは改善が必要だろう。そこまで実行してこそ、あえて、ヨドバシカメラのような販売店経由でのサポート体制を採用せずに独自、直接の手法を選んだ効果が発揮されるというものだ。厳しい言い方かもしれないが、「販売店の店頭経由サポートをあえて避けるのかは不明」と書いたのはその意味だ。
iPhone日本投入の噂がいよいよ現実のものになりそうだ。祭りの前夜ともいえそうな今日だからこそ、こんな苦言もしておきたい。
最近のコメント